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集团公司公交客运管理服务规范(试行)

    更新时间:2018-12-20  点击    次

第一章       总则

第一条 为有效规范公交客运服务行为,全面推行精细化管理,进一步提升公交运营服务质量和服务水平,打造公交运营精品工程,更好地服务于群众出行,促进集团公司公交事业的持续健康发展,结合经营实际,制定本服务规范。

第二条 本规范适用于集团公司城际公交、城市公交、城乡公交及镇村公交等所有车辆。

第三条 公交运营遵循“方便群众、规范服务、打造品牌、提质增效”的原则。

第四条 集团公司客运旅游处负责公交运营服务工作的指导协调、监督检查工作,各相关客运分公司及公交子公司负责公交运营精细化管理的贯彻落实和具体实施等工作。

第二章      车容车貌

第五条 集团公司所属各公交公司车辆车体颜色和车身图案,可根据属地县委、县政府相关要求确定。在车身规定位置统一标明公司名称、投诉电话。

第六条 车体设置广告应符合有关法律、法规,广告设置的位置、面积、色彩、内容等要力求统一、协调、规范、美观。

第七条 车容车貌应保持整洁卫生:

1、车身外表漆皮光亮,无龟裂、破损和脱落等现象。外表油漆如有龟裂刮撞、车身广告破损或脱落的,3 个工作日内必须修复,未修复禁止上路运营。

2、车身保持整洁干净,无附着尘土污迹;车窗玻璃明亮,无积尘,无流迹,无水印。

3、车厢裙板、内饰、天窗板清洁无破损、无污迹;座位、靠背、扶手卫生整洁;车厢地板、车门踏板及轮胎钢圈干净无积垢和油污。

4、车厢内、外各处张贴物整齐完整,无破损、无残缺,无不文明、违规张贴物及涂鸦。

5、驾驶工作台和车厢保持整洁,无杂乱脏物;线路牌、客运证等营运证件需规范摆放在前挡风玻璃左下角;车厢内不得放置拖把、水桶、油桶等杂物。

第三章  设施设备

第八条 车辆应定期检查、保养和维修,车辆技术状况及其附属设施符合安全运营要求。

第九条 车门设备启闭灵活,无自行启闭现象。

第十条 座椅、靠背、扶手杆、立柱齐全完整,安装牢固无松动。

第十一条 空调车应当定期维护车辆空调设施,保持其良好的工作状态。

第十二条 车内应当按照规定设置投币箱、电子支付设备、IC读卡器、电子报站器、监督牌和便民袋等服务设施及安全锤、灭火器等安全设备,并保持其完好有效。

第十三条 投币箱旁应标注乘车价格,并备有车票凭证。

第十四条 车门应标有“上车门”“下车门”标识;车厢内应在规定位置张贴“乘客须知”“禁止吸烟”“爱心座”“儿童售票线”等标识。

第四章  着装规定

第十五条 为树立和保持良好的社会形象,驾乘人员要严格执行着装管理规定,在岗期间必须统一规范着工装。

第十六条 夏季着衬衣或者短袖衬衫;春秋季内束腰着统一规定的衬衣,外着春、秋制服;冬季统一着制式棉服。

第十七条 着装应端庄整洁,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤,不能有油污、褶皱;着衬衣时,不得挽起袖子和不系袖扣,上衣敞开不多于1颗纽扣;严禁私自改变制服样式,禁止制服与便服混穿;因季节变换而更换服装,按公司确定时间统一换装。

第五章  行车管理

第十八条 出车前应按程序做好以下准备工作:

1、提前到场,检查驾驶证、行驶证等上岗证件及三角牌标志、报站器、保洁桶、IC卡机、全支付POS机、投币机、GPS终端等设施设备,必须保障齐全有效。

    2、严格进行车辆技术状况检验,检查燃油、燃气、电量、冷却液是否达到要求,风扇皮带、灯光、喇叭、后视镜、转向及制动等各技术环节是否存在异常现象。

3、检查轮胎气压是否正常,轮胎螺丝及其它各部位螺丝(含座椅)紧固情况,须符合安全行车要求。

第十九条 行车中要按以下要求规范操作:

1、严格遵守相关法律法规和集团公司安全行车管理制度,认真执行安全驾驶操作规程,不违章、不开斗气车、不超速行驶、不强行会车。

2、操作准确、行车平稳,起步不闯、刹车不猛,根据不同车速和道路情况与前车保持一定的安全距离,做到中速行驶、安全礼让。

3、通过人行横道、交叉路口及拐弯时,要注意观察车、非机动车及行人的动态,做到“一慢、二看、三通过”。

4、遇冰雪、雨雾天气要做到低速行驶,禁止超车、滑行,与前车保持安全距离,不准急刹、猛踩油门,转弯时不得猛打方向,以防侧滑。

第二十条 收车后要认真做好以下工作:

1、回场后必须及时按规定进行车辆例行检查,按规定上检车台检查发动机、离合器及制动系统,检查轮胎气压及各部件松紧程度,检查车容车貌有无划痕等内容,如需维修及时报修。

2、按指定地点停放车辆,拉紧手刹、挂上低速档,关闭车辆电源、关好门窗。

第六章  线路运营

第二十一条 线路运营需按核定线路、时间、站点、班次运行,并开启线路牌灯,做到逢站必停、有客让上,不得私自改变行车路线、滞站、甩站、拒载、中途逐客、强行拉客,切实维护良好运营秩序。

第二十二条 要本着便民利民的原则,注重对公交线路的开辟、延伸、调整和优化,不断创新现有经营方式,逐步实现县乡、乡村线路的全覆盖。

第二十三条 掌握各线路不同时段的客流变化规律,对重点节假日和天气骤变对客流的影响要做好预案,及时调配车辆和运营班次,满足运力需求。

第二十四条 加强对公交运营线路的监督考核,全面开展“星级服务”“精品品牌”的督查和培育工作。

第七章  驾驶员岗位要求

488彩票 第二十五条 遵守劳动纪律,严禁迟到旷工;坚守工作岗位,不得中途私自交换班;严格执行岗位作业规程,运行需做到“三准点”(发车、运行、到站)。

第二十六条 正确佩戴肩章、安全臂章和放置驾驶员工号牌或服务监督证。行车中不与乘客闲谈,不吸烟、不接打手机,在岗不准穿拖鞋、赤脚,不准勾肩搭背、嬉笑打闹; 要恪守职业道德,文明服务,礼貌待客;严禁与乘客发生争执打骂,遇紧急情况必须停车处置。

第二十七条 进站时,车辆应减速缓慢靠边停直正对站牌,做到车停稳开门,关好门起步,严禁用车门催、夹乘客及车辆在滑行时上下乘客。遇有积水或积雪,应尽量避开,方便乘客上下车。

第二十八条 出站时,车辆应稳步启动,不得急起急转,按进站顺序驶离站点。

第二十九条 因道路施工或交通堵塞车辆绕行、误点,须及时向乘客说明情况,取得谅解。车辆因故不能继续行驶时,司乘人员应向旅客耐心说明,并负责安排转乘同线路车辆,后车司乘人员应积极协助换乘。

第三十条 要认真做好防恐维稳工作,及时查看可疑行包,杜绝危险品上车。

第三十一条 遇有乘客被盗、发病等突发情况,要积极作为,妥善处理。

第三十二条 如捡到乘客遗失物品,应及时归还失主。无法归还的要及时上交公司,不得私自留用。

第八章  乘务员岗位要求

第三十三条 着装规范,仪表大方,佩戴服务证章,要端正服务态度,车辆开门迎客微笑目视乘客,使用十字文明服务用语。

第三十四条 每站使用报站器或口头报站名,并适时进行“安全、卫生、文明乘车”宣传。

第三十五条 态度和蔼、耐心解答乘客问询,做到有问必答,主动照顾老、弱、病、残、孕及带孩子等重点乘客。

第三十六条 积极疏导乘客,满员劝阻,有量让上,不越站甩客,有条件时照顾赶来的乘客上车。认真验票,提示乘客自觉购票,严格查验各种免费乘车证件和执行刷卡规定。

第三十七条 要及时清理,保证投币机上层钱币无残留。夜间乘客上车时,应开启照明灯及投币机灯。

第九章  附则

第三十八条 要畅通群众监督和投诉渠道,及时征询、受理各种意见和建议,不断改进管理水平,提升服务质量。

第三十九条 各相关单位需制定具体的奖惩考核细则,确保本服务规范全面落实到位。

第四十条 本规范自201911日实施。

 

 

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